干货！如何处理顾客要求退货？
导读:如何处理顾客要求退货？在零售终端，顾客要求退货是常见的售后环节，那么应该如何处理呢？我们来看看具体内容。
有时候客户要求退货，巴是没有权利给客户退货的，有时候客户的情况确实不符合退货标准。此时的巴该怎么办？
具体问题具体分析，品管峻为大家总结了以下五种场景八种话，让你轻松应对各种要求退货的客户！
场景1:顾客因过敏问题要求退款。
有过敏问题，客户一定是处于生气状态。如果店长或者巴还在跟顾客说什么“包装齐全”、“保留电脑小票”、“过敏要有区级以上医院证明”，顾客只会更加气愤。
言语一:“姐姐，真的很抱歉。不管是什么原因引起的过敏，我都愿意给你带来安慰。我现在帮你退款，然后再跟你说过敏后的注意事项。来，这边走。”
话术二:“你放心，我很理解你的感受。别担心，我们的同事正在帮你退款。我给你讲讲日常护肤方法，看看能不能找到过敏的原因……”
总之，当客户因“过敏”想要退货时，巴首先要表明态度，让客户“冷静下来”，然后申请退款，建立信任，通过沟通委婉地解释过敏频繁的原因，比如饮食、换季等等。最后，巴应告知顾客过敏的注意事项，并告知她护肤品的正确使用和保养方法。
场景2:顾客因为价格要求退货。
除了过敏，还有一个让人哭笑不得的退货原因，就是在店里买了之后发现网上或者别人家更便宜。这时候就要区分三种情况:1，同样的产品在别处是否更便宜；2.网上卖便宜吗？3.因为商品的定价或折扣，所以卖的更便宜。
故事一:(不一样的产品)“妹子，我很理解你的感受，但是你看到的便宜的产品和你买的看起来差不多，只是用的原料和工艺不一样，实际体验有差异。我们买护肤品最重要的是适合性。只要你坚持使用这个产品，一定会看到效果的。”
词二:(网上同样的产品更便宜)“妹子，你也知道网上假货问题很普遍。我们商店有正品保证。虽然价格较高，但是可以买的更放心。我们现在可以给你退货，但是如果你以后在网上买了假货，那时候就真的退不了了。”
故事三:(店内同款商品在售)“妹子，店内这款商品因为在做活动，最近在打折，但是活动结束后，商品又会恢复原价。希望你能理解。想一想，如果你因为打折更便宜而想退掉之前卖的产品，那就失去了促销的意义。对不起，我们不能给你退款，但是我可以给你一张额外的礼品/现金券。你觉得可以吗？”
面对价格原因，大部分店家无法接受退货。当确实无法接受客户退货时，巴要在一开始就明确说明原因，注意措辞和态度。同时，巴还可以给顾客一些小礼物和现金券，安抚他们的情绪。
场景三:顾客被女友说服退货。
巴在遇到被闺蜜劝说退货的顾客时，不能表现出不耐烦。只要处理得当，也可以让顾客的女朋友成为店铺的忠实顾客。
感言:“姐，你说的问题我都知道，真羡慕你这么关心你最好的朋友。没关系。我们店里的承诺是不满意就退货，我们是说到做到的。”今天，你和你的女朋友来到这里。我先给你退款，然后给你和你女朋友免费化妆或者美甲服务。希望你以后继续支持我们店，让自己越来越漂亮。今天让我们成为好朋友吧！"
场景四:顾客威胁店家不退货不离店。
有些顾客无缘无故要求退款，并威胁不解决就不离店。这种情况的发生也会影响到店内的其他顾客，所以需要更加妥善的处理。
话:(在人多的情况下，请邀请她到店内一个角落单独沟通，给她倒杯水，让她坐下)“请不要担心，我很理解你的感受，我们会尽力为你解决。我们的同事正在帮你退款。你能和我谈谈对产品的主要不满吗？我们将在未来继续改进它。”
场景五:其他原因退换货。
除了以上情况，有些顾客还因为一些其他原因要求退货。比如BA在销售中的作用过于夸张，达不到实际效果；或者顾客买了之后因为各种原因后悔了。
话术:“妹子你好，可能你对这个品牌不太了解，但是你有什么疑问很正常。我先给你退款，同时给你一套价值XX元的旅行套装。可以继续了解一下。一开始没有给你信心。希望你能尝试一下，继续支持我和我们店。”
总之，面对“威胁”要退货的顾客，巴不要手足无措，也不要态度生硬地接待顾客。
无论是哪种情况，巴都要先安抚顾客的情绪，耐心询问她为什么要退货，并告诉她店铺的质量和保证。根据不同的情况，可以采用不同的解决方案。
如因顾客误解而退货，巴应尽力解决顾客心中的忧虑，并鼓励顾客。而如果问题真的存在，巴也可以尝试不退换货，缓解客户的情绪和舒适度，然后为客户换一套等价的、满意的产品。现在很多店都会宣传“不满意就退货！”因此，当客户只要求退货时，BA应迅速退货并提供良好的服务。
事实上，客户的回访也是巴结识客户、提高销售的机会。在与客户沟通的过程中发现问题，并在后期的销售中有效规避。比如超出预算，BA可以及时调整，不流失客户。或者说，客户有更多喜欢的品牌，BA可以强化自己产品的优势。
公司退换货系统
为了完善售后服务体系，努力使消费者更加满意，公司实行退换货制度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等有关规定，特制定本制度。
符合退换货条件并获准退换货的客户应遵守以下条款(特殊产品规定的其他退换货制度除外):
一、退货和换货的对象:
凡购买本公司产品的顾客，不论送货方式和付款方式，均可按本规定退货或换货。
二、退换货条件:
1.有质量问题的产品(因我司自身原因造成的质量问题，我司概不负责)。
2.促销清仓商品概不退换。
3.交换的商品必须满足以下基本条件:
(一)货物未被污染；
②换货商品包装完好(包括内外包装)，不影响二次销售；
(3)产品附带的资料，包括:产品合格证、产品说明书等。；
(4)该商品附带的赠品；
⑤相关单据，包括:出/入库单、入库单、发票等。
4.退货必须满足以下基本条件:
(一)货物未被污染；
②换货商品包装完好(包括内外包装)，不影响二次销售；
(3)产品附带的资料，包括:产品合格证、产品说明书等。；
(4)礼品及公司手册、宣传资料、促销品、公司内部资料等。附在此商品上；
⑤相关单据，包括:出/入库单、入库单、发票等。
三。退换货期限:
1.国内客户可以在发货之日起30天内换货。
2.国内顾客可以在我们购买之日起七天内退货。3.每周三为我们公司处理更换时间。
四、退货、换货程序:
1.如符合退换货要求，请在退换货前电话联系我司，告知退换货商品名称、数量、地址，或登录我司网站下载并如实填写退换货登记表传真至我司。收到退/换货登记表后，我司将
2.退换货由我公司物流部统一接收。货物验收无误后，物流部总监将《退/换货登记表》交公司业务部总监初审签字，总监报主管副总裁审核签字，再报总裁批准后，才允许退/换货。
3.经审批退换货后，物流部负责人立即联系退换货人，通知退换货人将退换货送到我司。
五、退款处理方法:
因退货而产生的退款，在收到退货并核对无误后，会体现在客户的账户余额中。客户可以
直接使用账户余额中的资金购买其他类似商品。
不及物动词退换货注意事项:
1.只有该订单中的“相同商品”或零售价相同的产品才能进行换货。
2.另一方应负责退货和换货的所有运输费用和包装损耗费用。
3.客户可以拨打我们的售后服务热线进行咨询。
附件:退换货登记表。
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